{"id":222,"date":"2017-03-23T17:20:09","date_gmt":"2017-03-23T17:20:09","guid":{"rendered":"http:\/\/themenectar.com\/demo\/salient\/?p=110"},"modified":"2020-06-29T23:08:03","modified_gmt":"2020-06-29T23:08:03","slug":"%e2%9c%85crisis-en-redes-sociales","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/atrevete.pe\/blog\/%e2%9c%85crisis-en-redes-sociales\/","title":{"rendered":"Crisis en redes sociales, \u00bfC\u00f3mo prepararte?"},"content":{"rendered":"<h4 style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-size: 14px; color: #000000;\"><span class=\"Y0NH2b CLPzrc\">\u00a1<\/span><span style=\"color: #e6063a;\">Crisis en redes sociales<\/span>! Si hay algo que se propaga m\u00e1s r\u00e1pido en las redes sociales que la noticia de que el Papa vino a Per\u00fa, es una indignaci\u00f3n p\u00fablica, como lo que ocurri\u00f3 con \u201cPaolo Guerrero no jugar\u00e1 en el mundial\u201d. De hecho, como inform\u00f3 el New York Times, \u00abla ira es la emoci\u00f3n que se propaga m\u00e1s f\u00e1cilmente a trav\u00e9s de las redes sociales\u00bb. Esto significa que un peque\u00f1o problema local tiene el potencial de caer en una crisis internacional en toda regla, algo que ninguna marca puede permitirse.<\/span><\/h4>\n<h2><strong><span style=\"color: #e6063a; font-size: 16px;\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter wp-image-5943 size-large\" src=\"https:\/\/atrevete.pe\/blog\/wp-content\/uploads\/2017\/03\/crisis-en-redes-sociales-6-1024x631.jpg\" alt=\"\" width=\"1024\" height=\"631\" srcset=\"https:\/\/atrevete.pe\/blog\/wp-content\/uploads\/2017\/03\/crisis-en-redes-sociales-6-1024x631.jpg 1024w, https:\/\/atrevete.pe\/blog\/wp-content\/uploads\/2017\/03\/crisis-en-redes-sociales-6-300x185.jpg 300w, https:\/\/atrevete.pe\/blog\/wp-content\/uploads\/2017\/03\/crisis-en-redes-sociales-6-768x473.jpg 768w, https:\/\/atrevete.pe\/blog\/wp-content\/uploads\/2017\/03\/crisis-en-redes-sociales-6.jpg 1750w\" sizes=\"auto, (max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/><\/span><\/strong><\/h2>\n<h2><strong><span style=\"color: #e6063a; font-size: 16px;\">\u00bfSabes que hacer ante una crisis en redes sociales?<\/span><\/strong><\/h2>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-size: 14px; color: #000000;\">De acuerdo a la investigaci\u00f3n realizada por el <span style=\"color: #e6063a;\">Servicio de Soporte a la gesti\u00f3n de Crisis<\/span> (SSgC), Servicio de Gesti\u00f3n de Crisis y Resiliencia de las Organizaciones (SeCRO), dirigido por la fundaci\u00f3n privada Institut Cerd\u00e0, afirma que las redes sociales han transformado la socie\u00addad en una plataforma digital de opiniones en tiempo real con un alto componente de difusi\u00f3n. <em><b>\u00a1Crisis en redes sociales!<\/b><\/em><br \/>\n<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-size: 14px; color: #000000;\">Es m\u00e1s, <span style=\"color: #e6063a;\">por primera vez en la historia las comunicaciones p\u00fablicas no son unidirec\u00adcionales<\/span> y las noticias son debatidas por la comunidad, dotando a cualquier suceso de un potencial alcance global. Las empresas y organizaciones deben tomar consciencia de la inevitabilidad de este nuevo factor social e incluirlo en sus esquemas de gesti\u00f3n ha\u00adbituales. <em><b>\u00a1Crisis en redes sociales!<\/b><\/em><br \/>\n<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-size: 14px; color: #000000;\">Con la preparaci\u00f3n y las estrategias correctas, las redes sociales pueden ser una herramienta esencial para identificar\u00a0<span style=\"color: #e6063a;\"><em><b>Crisis en redes sociales<\/b><\/em><\/span> potenciales a medida que surgen y administrarlas de manera efectiva para minimizar el da\u00f1o a su marca y su negocio. <\/span><span style=\"font-size: 14px; color: #000000;\">Por lo tanto;<\/span><\/p>\n<h2><span style=\"font-size: 16px;\"><strong><span style=\"color: #e6063a;\"><b>\u00bfPor qu\u00e9 es indispensable prepararse ante una crisis en redes sociales?<\/b><\/span><\/strong><\/span><\/h2>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-size: 14px; color: #000000;\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter wp-image-5944 size-large\" src=\"https:\/\/atrevete.pe\/blog\/wp-content\/uploads\/2017\/03\/crisis-en-redes-sociales-13-1024x432.jpg\" alt=\"\" width=\"1024\" height=\"432\" srcset=\"https:\/\/atrevete.pe\/blog\/wp-content\/uploads\/2017\/03\/crisis-en-redes-sociales-13-1024x432.jpg 1024w, https:\/\/atrevete.pe\/blog\/wp-content\/uploads\/2017\/03\/crisis-en-redes-sociales-13-300x127.jpg 300w, https:\/\/atrevete.pe\/blog\/wp-content\/uploads\/2017\/03\/crisis-en-redes-sociales-13-768x324.jpg 768w, https:\/\/atrevete.pe\/blog\/wp-content\/uploads\/2017\/03\/crisis-en-redes-sociales-13.jpg 1920w\" sizes=\"auto, (max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/><\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-size: 14px; color: #000000;\">Gracias al art\u00edculo \u201cLa receta de lo viral: una mezcla justa de emociones\u201d voceada por el portal Harvard Business Review, nos habla sobre c\u00f3mo podr\u00eda influir dr\u00e1sticamente los comentarios negativos sobre los positivos en la reputaci\u00f3n de una empresa, la investigaci\u00f3n realizada por Jacopo Staiano de la Universidad de La Sorbona (Francia) y Marco Guerini, de Trento Rise arroja luz sobre el papel que juega <b>la valencia, la activaci\u00f3n o excitaci\u00f3n emocional y la dominancia en los contenidos que se vuelven virales<\/b>. <span style=\"color: #e6063a;\"><em>Crisis en Redes Sociales.<\/em><\/span><br \/>\n<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-size: 14px; color: #000000;\"><span style=\"color: #e6063a;\"><em>Crisis en Redes Sociales. <\/em><\/span>El estudio indica que puede que no sean las emociones en s\u00ed lo que determina la viralidad, sino el punto en el que caen las emociones dentro del modelo valencia-activaci\u00f3n-dominancia (VAD). Seg\u00fan este escrito, dicha escala se utiliza a menudo dentro de la psicolog\u00eda para categorizar las emociones. <\/span><\/p>\n<h4 style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-size: 14px; color: #000000;\"><span style=\"color: #e6063a;\">Cada emoci\u00f3n es una mezcla de tres caracter\u00edsticas:<\/span><br \/>\n<\/span><\/h4>\n<ul style=\"text-align: justify;\">\n<li><span style=\"font-size: 14px; color: #000000;\"><b>La valencia<\/b> se refiere al valor positivo o negativo de una emoci\u00f3n. La alegr\u00eda tiene una valencia positiva, mientras que el miedo tiene una valencia negativa.<\/span><\/li>\n<li><span style=\"font-size: 14px; color: #000000;\"><b>La activaci\u00f3n<\/b> var\u00eda desde la excitaci\u00f3n hasta la relajaci\u00f3n. <b>La ira es una emoci\u00f3n de elevada activaci\u00f3n<\/b>, y la tristeza de activaci\u00f3n baja.<\/span><\/li>\n<li><span style=\"font-size: 14px; color: #000000;\"><b>La dominancia<\/b> var\u00eda desde la sumisi\u00f3n hasta la sensaci\u00f3n de control absoluto. El miedo es de dominancia baja, mientras que las emociones sobre las que la persona ejerce un mayor grado de control, como la admiraci\u00f3n, son de dominancia alta.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-size: 14px; color: #000000;\">En resumen, <b>la valencia emocional<\/b> se mostr\u00f3 menos conectada con la viralidad debido a que las historias virales presentan valencias tanto positivas como negativas. Sin embargo, los investigadores descubrieron que <b>las emociones negativas contribuyen a una mayor viralidad<\/b>. <span style=\"color: #e6063a;\"><em>Crisis en Redes Sociales.<\/em><\/span><br \/>\n<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-size: 14px; color: #000000;\">Por lo tanto, recordando lo escrito anteriormente, \u201clas emociones negativas contribuyen a una mayor viralidad\u201d, y probablemente, dichas emociones convertidas en comentarios furiosos de fans hacia una marca, se propagar\u00e1n con mayor rapidez. Algo que ninguna marca puede permitirse. <span style=\"color: #e6063a;\"><em>Crisis en Redes Sociales.<\/em>\u00a0 <\/span><\/span><span style=\"font-size: 14px; color: #000000;\">Entonces&#8230;<\/span><\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter wp-image-5945 size-large\" src=\"https:\/\/atrevete.pe\/blog\/wp-content\/uploads\/2017\/03\/crisis-en-redes-sociales-7-1024x631.jpg\" alt=\"\" width=\"1024\" height=\"631\" srcset=\"https:\/\/atrevete.pe\/blog\/wp-content\/uploads\/2017\/03\/crisis-en-redes-sociales-7-1024x631.jpg 1024w, https:\/\/atrevete.pe\/blog\/wp-content\/uploads\/2017\/03\/crisis-en-redes-sociales-7-300x185.jpg 300w, https:\/\/atrevete.pe\/blog\/wp-content\/uploads\/2017\/03\/crisis-en-redes-sociales-7-768x473.jpg 768w, https:\/\/atrevete.pe\/blog\/wp-content\/uploads\/2017\/03\/crisis-en-redes-sociales-7.jpg 1750w\" sizes=\"auto, (max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><span style=\"color: #e6063a; font-size: 16px;\"><b>\u00bfC\u00f3mo prepararse para una crisis en las redes sociales?<\/b><\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-size: 14px; color: #000000;\">La \u00fanica raz\u00f3n por la que el dicho \u00abA veces ayuda esperar lo mejor, pero estar preparado para lo peor\u00bb se ha convertido en algo as\u00ed como un clich\u00e9 es porque realmente es un buen consejo. Despu\u00e9s de todo, el peor momento para decidir c\u00f3mo manejar una crisis en las redes sociales es en medio de dicha crisis. Aqu\u00ed hay dos formas clave de prepararse con anticipaci\u00f3n. <b>Crear un plan de gesti\u00f3n de <span style=\"color: #e6063a;\">crisis en redes sociales<\/span> y saber identificar el inicio de una crisis.<\/b><\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-size: 14px; color: #000000;\">Es mejor prevenir que lamentar, por lo tanto, tener un plan en toda la empresa lo capacitar\u00e1 para actuar de manera r\u00e1pida y efectiva cuando comience una <span style=\"color: #e6063a;\">crisis en redes sociales<\/span>. En lugar de perder el tiempo debatiendo sobre c\u00f3mo manejar las cosas en las redes sociales, tendr\u00e1 la capacidad de actuar y evitar que la crisis se descontrole.<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-size: 14px; color: #000000;\">Es importante describir los pasos exactos que todos deber\u00edan tomar en las redes sociales durante una crisis, desde los altos cargos hasta los empleados m\u00e1s j\u00f3venes. Incluya una lista de a qui\u00e9n contactar en cada etapa de una <span style=\"color: #e6063a;\">crisis en redes sociales<\/span> potencial y proporcione pautas sobre c\u00f3mo se espera que todos los empleados se comuniquen en las redes sociales.<\/span><\/p>\n<h2><span style=\"color: #e6063a; font-size: 16px;\"><b>Su plan de gesti\u00f3n de crisis en las redes sociales debe incluir:<\/b><\/span><\/h2>\n<ul>\n<li style=\"text-align: justify;\"><span style=\"color: #000000; font-size: 14px;\">Pautas para identificar el tipo y la magnitud de una crisis.<\/span><\/li>\n<li style=\"text-align: justify;\"><span style=\"color: #000000; font-size: 14px;\">Roles y responsabilidades para cada departamento.<\/span><\/li>\n<li style=\"text-align: justify;\"><span style=\"color: #000000; font-size: 14px;\">Un plan de comunicaci\u00f3n para actualizaciones internas.<\/span><\/li>\n<li style=\"text-align: justify;\"><span style=\"color: #000000; font-size: 14px;\">Informaci\u00f3n de contacto actualizada para empleados cr\u00edticos.<\/span><\/li>\n<li style=\"text-align: justify;\"><span style=\"color: #000000; font-size: 14px;\">Procesos de aprobaci\u00f3n para mensajes publicados en las redes sociales.<\/span><\/li>\n<li style=\"text-align: justify;\"><span style=\"color: #000000; font-size: 14px;\">Cualquier mensaje, imagen o informaci\u00f3n externa previamente aprobada.<\/span><\/li>\n<li style=\"text-align: justify;\"><span style=\"color: #000000; font-size: 14px;\">Una copia de la pol\u00edtica de redes sociales de toda la compa\u00f1\u00eda.<\/span><\/li>\n<li style=\"text-align: justify;\"><em><span style=\"color: #000000; font-size: 14px;\">No olvidar que en los momentos de <strong><span style=\"color: #e6063a;\">crisis en redes sociales<\/span><\/strong> es indispensable humanizar la marca, ya que un bot apoyar\u00e1 hasta cierto punto a resolver las dudas y reclamos del usuario pero no manejar\u00e1 la situaci\u00f3n como lo har\u00eda un ser humano.<\/span><\/em><\/li>\n<\/ul>\n<h2><span style=\"color: #e6063a; font-size: 16px;\"><b>Crea y aplica simulaciones de crisis en redes sociales<\/b><\/span><\/h2>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter wp-image-5946 size-large\" src=\"https:\/\/atrevete.pe\/blog\/wp-content\/uploads\/2017\/03\/crisis-en-redes-sociales-12-1024x683.jpg\" alt=\"\" width=\"1024\" height=\"683\" srcset=\"https:\/\/atrevete.pe\/blog\/wp-content\/uploads\/2017\/03\/crisis-en-redes-sociales-12-1024x683.jpg 1024w, https:\/\/atrevete.pe\/blog\/wp-content\/uploads\/2017\/03\/crisis-en-redes-sociales-12-300x200.jpg 300w, https:\/\/atrevete.pe\/blog\/wp-content\/uploads\/2017\/03\/crisis-en-redes-sociales-12-768x512.jpg 768w, https:\/\/atrevete.pe\/blog\/wp-content\/uploads\/2017\/03\/crisis-en-redes-sociales-12-900x600.jpg 900w, https:\/\/atrevete.pe\/blog\/wp-content\/uploads\/2017\/03\/crisis-en-redes-sociales-12.jpg 1750w\" sizes=\"auto, (max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-size: 14px; color: #000000;\">El medio de una <span style=\"color: #e6063a;\">crisis en redes sociales<\/span> real es el peor momento para darse cuenta de que sus planes no se sostienen. Identifique un tipo de crisis que tenga un gran impacto en su negocio y practique cada paso descrito en su plan. Le dar\u00e1 a todos una mejor idea de cu\u00e1nto tiempo lleva realmente ejecutar el plan, y ayudar\u00e1 a identificar las lagunas o puntos d\u00e9biles que requieren m\u00e1s atenci\u00f3n.<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-size: 14px; color: #000000;\">Junto con la creaci\u00f3n de un plan de gesti\u00f3n de <span style=\"color: #e6063a;\">crisis en redes sociales<\/span> y simulacros en marcha, tambi\u00e9n debe asegurarse de saber reconocer los s\u00edntomas de una gran crisis, \u00a0riesgos comunes de seguridad de las redes sociales.<\/span><\/p>\n<h2><span style=\"color: #e6063a; font-size: 16px;\"><b>\u00bfC\u00f3mo identificar una posible crisis en las redes sociales?<\/b><\/span><\/h2>\n<h6 style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-size: 14px; color: #e6063a;\"><b>Aprende a leer y escuchar cuidadosamente<\/b><\/span><\/h6>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-size: 14px; color: #000000;\">Como un CM tu siempre debes estar con al menos un ojo en Internet en todo momento, a menudo ser\u00e1s la primera persona en tu organizaci\u00f3n que note que una amenaza potencial comienza a surgir en las redes sociales. <em><span style=\"color: #e6063a;\">Crisis en redes sociales.<\/span><\/em><br \/>\n<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-size: 14px; color: #000000;\">Ocho cosas que debe supervisar para proteger su marca en un momento de <span style=\"color: #e6063a;\">crisis en redes sociales<\/span>:<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-size: 14px; color: #000000;\">El nombre de tu compa\u00f1\u00eda<\/span><\/li>\n<li style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-size: 14px; color: #000000;\">Tus productos, servicio y \/ o marcas<\/span><\/li>\n<li style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-size: 14px; color: #000000;\">La competencia<\/span><\/li>\n<li style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-size: 14px; color: #000000;\">Consultas de servicio al cliente<\/span><\/li>\n<li style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-size: 14px; color: #000000;\">Influencers<\/span><\/li>\n<li style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-size: 14px; color: #000000;\">El CEO<\/span><\/li>\n<li style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-size: 14px; color: #000000;\">Su portavoz de medios o representantes de relaciones p\u00fablicas<\/span><\/li>\n<li style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-size: 14px; color: #000000;\">Palabras clave relacionadas con su industria<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<h2><span style=\"color: #e6063a; font-size: 16px;\"><b>Identifica indicios de crisis<\/b><\/span><\/h2>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"color: #000000; font-size: 14px;\">A medida que identificas posibles problemas en estas conversaciones o comentarios negativos, deber\u00e1s decidir si se deben observar, gestionar con respuestas individuales o si son de tendencia a estado de crisis. Una forma de hacerlo es establecer umbrales para el volumen y el sentimiento de las menciones en las redes sociales, y delinear la acci\u00f3n que se debe tomar en cada una. <span style=\"color: #e6063a;\"><b><i>\u00a1<\/i><\/b>Crisis en redes Sociales!<\/span><br \/>\n<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"color: #000000; font-size: 14px;\">Estos umbrales deben basarse en la <span style=\"color: #e6063a;\">cantidad normal de actividad de medios sociales que genera su marca y el aumento en el volumen y la frecuencia que indicar\u00eda una crisis<\/span>.<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"color: #000000; font-size: 14px;\">Por ejemplo, supongamos que eres el CM de una empresa de ropa deportiva que acaba de lanzar una campa\u00f1a publicitaria de gran presupuesto y comienza a notar algunos comentarios negativos sobre uno de los anuncios en sus redes sociales. Miras tus umbrales para determinar los siguientes pasos, identifica inmediatamente una <span style=\"color: #e6063a;\">crisis en redes sociales.<\/span><br \/>\n<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"color: #000000; font-size: 14px;\">Menos de cinco menciones negativas por hora: contin\u00fae monitoreando de cerca. Recopile un informe para que la alta gerencia lo revise al final del d\u00eda. M\u00e1s de cinco menciones negativas por hora: comience a asignar mensajes al gerente de relaciones p\u00fablicas.<\/span><\/p>\n<h4><span style=\"color: #e6063a;\"><b>Menciones negativas por hora<\/b><\/span><\/h4>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"color: #000000; font-size: 14px;\">Cuando sospechas indicios de una <span style=\"color: #e6063a;\">crisis en redes sociales<\/span>, si notas m\u00e1s de 10 menciones negativas por hora, durante m\u00e1s de tres horas consecutivas: comun\u00edcate con el CMO y comience a implementar oficialmente el plan de gesti\u00f3n de crisis de las redes sociales. <\/span><span style=\"color: #000000; font-size: 14px;\">No olvides que absolutamente nadie quiere sentir que los ignoran, especialmente cuando est\u00e1n frustrados. Responder s\u00f3lo a los comentarios positivos (o peor, borrar los negativos) es evasivo, y solo agregar\u00e1 combustible al fuego.<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"color: #000000; font-size: 14px;\">En medio de una <span style=\"color: #e6063a;\">crisis en redes sociales<\/span>, cuando decidas responder a las personas directamente, mantenlo corto y evita ir y venir. Despu\u00e9s de su respuesta inicial, ofrezca un n\u00famero de tel\u00e9fono, una direcci\u00f3n de correo electr\u00f3nico u otros medios de comunicaci\u00f3n fuera de las redes sociales. Aunque esto puede no hacer felices a todos (a algunas personas les encanta gritar en Internet), al menos demostrar\u00e1n la transparencia y la disposici\u00f3n de la compa\u00f1\u00eda para hablar en un foro p\u00fablico. Y como lo expres\u00f3 el experto en marketing social Jay Baer, \u200b\u200b\u00bbla gesti\u00f3n de crisis es un deporte de espectadores\u00bb. Haces una buena impresi\u00f3n en las personas que importan.<\/span><\/p>\n<h2><span style=\"color: #e6063a; font-size: 16px;\"><b>Comun\u00edcate interna y r\u00e1pidamente<\/b><\/span><\/h2>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-size: 14px; color: #000000;\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter wp-image-5947 size-full\" src=\"https:\/\/atrevete.pe\/blog\/wp-content\/uploads\/2017\/03\/crisis-en-redes-sociales-8.jpg\" alt=\"\" width=\"1750\" height=\"1128\" srcset=\"https:\/\/atrevete.pe\/blog\/wp-content\/uploads\/2017\/03\/crisis-en-redes-sociales-8.jpg 1750w, https:\/\/atrevete.pe\/blog\/wp-content\/uploads\/2017\/03\/crisis-en-redes-sociales-8-300x193.jpg 300w, https:\/\/atrevete.pe\/blog\/wp-content\/uploads\/2017\/03\/crisis-en-redes-sociales-8-768x495.jpg 768w, https:\/\/atrevete.pe\/blog\/wp-content\/uploads\/2017\/03\/crisis-en-redes-sociales-8-1024x660.jpg 1024w\" sizes=\"auto, (max-width: 1750px) 100vw, 1750px\" \/><\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-size: 14px; color: #000000;\">Tan importante como enviar r\u00e1pidamente mensajes externos en una <span style=\"color: #e6063a;\">crisis en redes sociales<\/span>, debes comunicarte internamente, tambi\u00e9n, con los fans, para evitar la desinformaci\u00f3n y la propagaci\u00f3n de rumores. <\/span><span style=\"font-size: 14px; color: #000000;\">Aseg\u00farese de que todos en la organizaci\u00f3n sepan exactamente lo que deber\u00edan (o no deber\u00edan) decir acerca de la crisis en las redes sociales.<\/span><\/p>\n<h4 style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-size: 14px; color: #e6063a;\"><b>\u00bfCu\u00e1les son las fases de una crisis en redes sociales?<\/b><\/span><\/h4>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-size: 14px; color: #000000;\">Una vez m\u00e1s recurriremos al dec\u00e1logo de buenas pr\u00e1cticas de la fundaci\u00f3n privada Institut Cerd\u00e0, El cual nos comparte la <b>\u00f3ptica de la comunicaci\u00f3n<\/b>, una crisis son todos aquellos hechos o circunstancias que, sin previo aviso, pueden afectar a la re\u00adputaci\u00f3n y a la imagen de una compa\u00f1\u00eda. <span style=\"color: #e6063a;\"><b><i>\u00a1<\/i><\/b>Crisis en redes sociales!<\/span><br \/>\n<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-size: 14px; color: #000000;\">Por otro lado, los expertos de esta investigaci\u00f3n coinciden en que las crisis se di\u00adviden en tres etapas diferenciadas: <b>el antes, el durante y el despu\u00e9s<\/b>.<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-size: 14px; color: #000000;\">La primera fase, el antes, tambi\u00e9n conocida como <b>el periodo de gesti\u00f3n de riesgos<\/b>, es fundamental para mitigar, e incluso disipar, la propia crisis. La segunda y tercera fase, el durante y el despu\u00e9s, se engloban dentro del periodo de gesti\u00f3n de la cri\u00adsis. Durante este periodo la crisis ya ha estallado y las acciones a emprender se centran en <b>minimi\u00adzar tanto su duraci\u00f3n como su impacto posterior<\/b>. <span style=\"color: #e6063a;\"><b><i>\u00a1<\/i><\/b>Crisis en redes sociales!<\/span><br \/>\n<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-size: 14px; color: #000000;\">Los componentes clave en la gesti\u00f3n de una crisis dependen de cada fase:<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-size: 14px; color: #e6063a;\"><b>ANTES<\/b><\/span><\/p>\n<ul style=\"text-align: justify;\">\n<li><span style=\"font-size: 14px; color: #000000;\">Cultura de la organizaci\u00f3n<\/span><\/li>\n<li><span style=\"font-size: 14px; color: #000000;\">Detecci\u00f3n previa de se\u00f1ales<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-size: 14px; color: #e6063a;\"><b>DURANTE<\/b><\/span><\/p>\n<ul style=\"text-align: justify;\">\n<li><span style=\"font-size: 14px; color: #000000;\">Diagn\u00f3stico<\/span><\/li>\n<li><span style=\"font-size: 14px; color: #000000;\">Organizaci\u00f3n interna<\/span><\/li>\n<li><span style=\"font-size: 14px; color: #000000;\">Comunicaci\u00f3n<\/span><\/li>\n<li><span style=\"font-size: 14px; color: #000000;\">Toma de decisiones<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-size: 14px; color: #e6063a;\"><b>DESPU\u00c9S<\/b><\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-size: 14px; color: #000000;\">An\u00e1lisis final y gesti\u00f3n de las oportunidades<\/span><\/li>\n<li style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-size: 14px; color: #000000;\">Recuperaci\u00f3n<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<h2><span style=\"font-size: 16px;\"><strong><span style=\"color: #e6063a;\">Componentes clave en la gesti\u00f3n de una crisis en cada fase<\/span><\/strong><\/span><\/h2>\n<h4 style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-size: 14px; color: #e6063a;\">CULTURA DE LA ORGANIZACI\u00d3N<\/span><\/h4>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-size: 14px; color: #000000;\">La misi\u00f3n de la empresa u organizaci\u00f3n se materializa en su cultura corporativa y se transmite con todas y cada una de las accio\u00adnes emprendidas. La cultura corporativa debe incorporar aspectos que eviten la aparici\u00f3n de crisis (<span style=\"color: #e6063a;\">Crisis en redes sociales<\/span>) y que preparen a la compa\u00f1\u00eda para abordarlas.<\/span><\/p>\n<h4 style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-size: 14px; color: #e6063a;\">DETECCI\u00d3N PREVIA DE SE\u00d1ALES<\/span><\/h4>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-size: 14px; color: #000000;\">Una crisis (<span style=\"color: #e6063a;\">Crisis en redes sociales<\/span>) suele emitir se\u00f1ales previas a su estallido y las corporaciones no siempre las detectan, hasta que es demasia\u00addo tarde. Por ello, es importante disponer de un sistema de detecci\u00f3n previa de se\u00f1ales y, a\u00fan m\u00e1s importante, usarlo. Por ejemplo, se pueden monitorizar riesgos de alta probabi\u00adlidad ya identificados.<\/span><\/p>\n<h4 style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-size: 14px; color: #e6063a;\">DIAGN\u00d3STICO<\/span><\/h4>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-size: 14px; color: #000000;\">En el momento en que estalla una crisis (Crisis en redes sociales), se plantean dos preguntas fundamentales: \u00bfSabe la empresa lo que ha pasado? \u00bfTie\u00adne suficiente informaci\u00f3n? Los hechos, las implicaciones, los posibles escenarios y las consecuencias dictar\u00e1n las acciones futuras. Tomar decisiones antes de este punto puede ser un error.<\/span><\/p>\n<h4 style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-size: 14px; color: #e6063a;\">ORGANIZACI\u00d3N INTERNA<\/span><\/h4>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-size: 14px; color: #000000;\">La organizaci\u00f3n debe tener una estructura que permita que la informaci\u00f3n relacionada con la crisis y su diagn\u00f3stico circule. Es m\u00e1s, debe tener una cultura enfocada a la gesti\u00f3n de crisis (crisis en redes sociales), incluyendo planes de acci\u00f3n para las mismas y un Comit\u00e9 de Crisis que dirija las acciones contempladas en dichos planes.<\/span><\/p>\n<h4 style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-size: 14px; color: #e6063a;\">COMUNICACI\u00d3N<\/span><\/h4>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-size: 14px; color: #000000;\">Tanto la comunicaci\u00f3n interna como la externa son cruciales durante una crisis (<a href=\"https:\/\/atrevete.pe\/%e2%9c%85crisis-en-redes-sociales\/\">crisis en redes sociales<\/a>). La primera fa\u00adcilita a la organizaci\u00f3n mantenerse informada. La segunda es la que permiti\u00adr\u00e1, o bien no da\u00f1ar su imagen, o, si han habido da\u00f1os, resta\u00adblecerla. Este es el pilar que determinar\u00e1 c\u00f3mo se percibe la crisis desde el exterior de la organizaci\u00f3n y, por lo tanto, un factor clave en su superaci\u00f3n.<\/span><\/p>\n<h4 style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-size: 14px; color: #e6063a;\">La comunicaci\u00f3n externa <\/span><\/h4>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-size: 14px; color: #000000;\">Debe ser activamen\u00adte gestionada, de otro modo, ante la falta de informaci\u00f3n, los medios, o el p\u00fablico en gene\u00adral, la buscar\u00e1n en otras fuentes. Esto supon\u00addr\u00eda la p\u00e9rdida del control del proceso y podr\u00eda ser muy perjudicial para la compa\u00f1\u00eda. Los comunicados de prensa, la web corporativa y las redes sociales son, entre otros, veh\u00edculos id\u00f3neos para gestionar dicha comunicaci\u00f3n. Tambi\u00e9n es importante disponer de portavo\u00adces entrenados y desarrollar un discurso \u00fanico, con conocimiento de causa que evolucionar\u00e1 con el tiempo seg\u00fan los acontecimientos. (crisis en redes sociales)<br \/>\n<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-size: 14px; color: #000000;\">Los interlocutores son una parte clave de la co\u00admunicaci\u00f3n externa. Seg\u00fan Jordi Mart\u00ednez, ex\u00adperto en comunicaci\u00f3n estrat\u00e9gica y corporativa, especialista en comunicaci\u00f3n de crisis y autor del libro Crisis que matan, crisis que engordan, \u00e9stos se deben haber trabajado entre crisis, identifi\u00adc\u00e1ndolos y estableciendo relaciones previas que faciliten el tratamiento de los problemas; es dif\u00edcil cultivar nuevas relaciones durante una crisis (crisis en redes sociales).<\/span><\/p>\n<h4 style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-size: 14px; color: #e6063a;\">TOMA DE DECISIONES<\/span><\/h4>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-size: 14px; color: #000000;\">Aquello que no se decida en el primer mo\u00admento en que se tiene un diagn\u00f3stico, puede tener consecuencias posteriores. Es impor\u00adtante liderar, tomar y mantener la iniciativa. Incluso si \u00e9sta se pierde, se deben detectar aquellas oportunidades que permitan reto\u00admarla. Desde este punto de vista, haber tra\u00adbajado previamente los interlocutores puede ser de ayuda. (<em>crisis en redes sociales<\/em>)<br \/>\n<\/span><\/p>\n<h4 style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-size: 14px; color: #e6063a;\">AN\u00c1LISIS FINAL<\/span><\/h4>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-size: 14px; color: #000000;\">En el momento en el que la situaci\u00f3n se ha superado es fundamental detectar buenas pr\u00e1cticas y espacios de mejora para tenerlos en cuenta ante eventos futuros.<\/span><\/p>\n<h4 style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-size: 14px; color: #e6063a;\">RECUPERACI\u00d3N<\/span><\/h4>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-size: 14px; color: #000000;\">Las crisis pueden tardar en cerrarse y sus efectos pueden notarse todav\u00eda mucho tiem\u00adpo despu\u00e9s. Cerrar una crisis nunca es f\u00e1cil, ya que est\u00e1 en juego la credibilidad de la empresa. No obstante, el desenlace depende en gran medida de la credibilidad de quien la gestiona. <\/span><span style=\"font-size: 14px; color: #000000;\">Esta etapa supone una coyuntura \u00fanica de mejora y aprendizaje que no se debe per\u00adder, ya que toda crisis puede tener un coste pero tambi\u00e9n representa una gran oportu\u00adnidad. (<em>crisis en redes sociales<\/em>).<\/span><\/p>\n<h2><span style=\"color: #e6063a; font-size: 16px;\"><b>Crisis y comunicaci\u00f3n<\/b><\/span><\/h2>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter wp-image-5948 size-full\" src=\"https:\/\/atrevete.pe\/blog\/wp-content\/uploads\/2017\/03\/crisis-en-redes-sociales-4.jpg\" alt=\"\" width=\"1920\" height=\"1279\" srcset=\"https:\/\/atrevete.pe\/blog\/wp-content\/uploads\/2017\/03\/crisis-en-redes-sociales-4.jpg 1920w, https:\/\/atrevete.pe\/blog\/wp-content\/uploads\/2017\/03\/crisis-en-redes-sociales-4-300x200.jpg 300w, https:\/\/atrevete.pe\/blog\/wp-content\/uploads\/2017\/03\/crisis-en-redes-sociales-4-768x512.jpg 768w, https:\/\/atrevete.pe\/blog\/wp-content\/uploads\/2017\/03\/crisis-en-redes-sociales-4-1024x682.jpg 1024w, https:\/\/atrevete.pe\/blog\/wp-content\/uploads\/2017\/03\/crisis-en-redes-sociales-4-900x600.jpg 900w\" sizes=\"auto, (max-width: 1920px) 100vw, 1920px\" \/><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-size: 14px; color: #000000;\">La gesti\u00f3n de <span style=\"color: #e6063a;\">la comunicaci\u00f3n<\/span> durante una crisis (crisis en redes sociales), como se ha mencionado ante\u00adriormente, es un aspecto clave en su re\u00adsoluci\u00f3n.<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-size: 14px; color: #000000;\">Seg\u00fan Natalia Sara, especialista en comuni\u00adcaci\u00f3n de crisis, cofundadora de la empresa de servicios de comunicaci\u00f3n a entidades ju\u00adr\u00eddicas <span style=\"color: #e6063a;\">Law &amp; Trends<\/span> y autora del blog sobre comunicaci\u00f3n estrat\u00e9gica El blog de <span style=\"color: #e6063a;\">Natalia Sara<\/span>: \u201cNinguna crisis, del tipo que sea, puede solucionarse sin comunicaci\u00f3n, ya que es un elemento clave para atajar el problema que la ha generado, recuperar el control y <span style=\"color: #e6063a;\">reducir el riesgo de que la imagen y reputaci\u00f3n se vean afectadas<\/span>. La comunicaci\u00f3n es el alma en todo este proceso donde nunca hay que perder el foco en las personas\u201d.<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-size: 14px; color: #000000;\">Seg\u00fan Jordi Mart\u00ednez, las etapas de la gesti\u00f3n de la comunicaci\u00f3n en casos de crisis se pue\u00adden concretar en:<\/span><\/p>\n<ul style=\"text-align: justify;\">\n<li><span style=\"font-size: 14px; color: #000000;\"><span style=\"color: #e6063a;\">An\u00e1lisis y diagn\u00f3stico<\/span> de los hechos.<\/span><\/li>\n<li><span style=\"font-size: 14px; color: #000000;\"><span style=\"color: #e6063a;\">Identificaci\u00f3n de los interlocutores<\/span> y de los canales de difusi\u00f3n.<\/span><\/li>\n<li><span style=\"font-size: 14px; color: #000000;\"><span style=\"color: #e6063a;\">Definici\u00f3n de la informaci\u00f3n a transmitir<\/span>, el tipo de mensajes a dar y la organiza\u00adci\u00f3n temporal de los mismos.<\/span><\/li>\n<li><span style=\"font-size: 14px; color: #000000;\"><span style=\"color: #e6063a;\">Implementaci\u00f3n de las acciones de co\u00admunicaci\u00f3n<\/span> definidas mediante los pa\u00adsos anteriores.<\/span><\/li>\n<li><span style=\"font-size: 14px; color: #000000;\"><span style=\"color: #e6063a;\">Cierre de la crisis<\/span> y gesti\u00f3n de nuevas oportunidades.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-size: 14px; color: #000000;\">Los canales de difusi\u00f3n son uno de los as\u00adpectos clave de la comunicaci\u00f3n durante una crisis. Si bien la informaci\u00f3n debe ser la mis\u00adma independientemente del <span style=\"color: #e6063a;\">canal utilizado<\/span>, los interlocutores pueden tener perfiles dife\u00adrentes seg\u00fan el canal y, por tanto, el formato de los mensajes debe adecuarse al tipo de receptor para mayor efectividad. (c<em>risis en redes sociales<\/em>)<\/span><\/p>\n<h2><span style=\"color: #e6063a; font-size: 16px;\"><b>Teor\u00eda de crisis y Reputaci\u00f3n corporativa<\/b><\/span><\/h2>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter wp-image-5949 size-full\" src=\"https:\/\/atrevete.pe\/blog\/wp-content\/uploads\/2017\/03\/crisis-en-redes-sociales-5.jpg\" alt=\"\" width=\"1920\" height=\"1266\" srcset=\"https:\/\/atrevete.pe\/blog\/wp-content\/uploads\/2017\/03\/crisis-en-redes-sociales-5.jpg 1920w, https:\/\/atrevete.pe\/blog\/wp-content\/uploads\/2017\/03\/crisis-en-redes-sociales-5-300x198.jpg 300w, https:\/\/atrevete.pe\/blog\/wp-content\/uploads\/2017\/03\/crisis-en-redes-sociales-5-768x506.jpg 768w, https:\/\/atrevete.pe\/blog\/wp-content\/uploads\/2017\/03\/crisis-en-redes-sociales-5-1024x675.jpg 1024w\" sizes=\"auto, (max-width: 1920px) 100vw, 1920px\" \/><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-size: 14px; color: #000000;\">Carlos Costa (2015), en su investigaci\u00f3n sobre <span style=\"color: #e6063a;\">COMUNICACI\u00d3N DE CRISIS, REDES SOCIALES Y REPUTACI\u00d3N CORPORATIVA<\/span>, un estudio sobre el uso de las redes sociales como un discurso, rescata, la influencia en las relaciones interpersonales tiene como veh\u00edculo fundamental la comunicaci\u00f3n de boca en boca, que, en el \u00e1mbito de las relaciones comerciales son un tipo de comunicaci\u00f3n definido como un proceso informal entre individuos respecto a la evaluaci\u00f3n de bienes y servicios (<span style=\"color: #e6063a;\">Anderson, 1998<\/span>). <a href=\"https:\/\/atrevete.pe\/%e2%9c%85crisis-en-redes-sociales\/\"><em>Comunicaci\u00f3n de crisis, crisis en redes sociales<\/em><\/a>.<br \/>\n<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-size: 14px; color: #000000;\">A trav\u00e9s de mensajes que el receptor percibe como no comercial, es decir, no expl\u00edcitamente patrocinada, como en la publicidad (<span style=\"color: #e6063a;\">Arndt,1967<\/span>), y pueden afectar a diversos aspectos del proceso de consumo, como expectativas, e incluso actitudes anteriores al uso del producto, con efectos a veces superiores a otras t\u00e1cticas promocionales, como la publicidad tradicional (De Bruyn y Lilien, 2008). <a href=\"https:\/\/atrevete.pe\/%e2%9c%85crisis-en-redes-sociales\/\"><em>Comunicaci\u00f3n de crisis, crisis en redes sociales<\/em><\/a>.<br \/>\n<\/span><\/p>\n<h4><span style=\"color: #e6063a;\">Confianza y\u00a0 opiniones provenientes de su entorno<\/span><\/h4>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-size: 14px; color: #000000;\">Acosta agrega, que las personas suelen confiar en las opiniones propagadas por este tipo de comunicaci\u00f3n con origen en familiares, amigos o miembros de una red social, en funci\u00f3n de su relaci\u00f3n social y confianza (<span style=\"color: #e6063a;\">Jansen, Zhang, Sobel y Chowdury, 2009<\/span>). <\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-size: 14px; color: #000000;\">Por otro lado, estudios emp\u00edricos indican que las personas parecen confiar tambi\u00e9n en opiniones aparentemente desinteresadas emitidas por terceros que no forman parte de su red de relaciones, tales como las rese\u00f1as y opiniones emitidas en Internet sobre libros o hoteles (<span style=\"color: #e6063a;\">Duana, Gub y Whinston, 2008<\/span>). <\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-size: 14px; color: #000000;\">La \u201ccomunicaci\u00f3n de boca en boca digital\u201d (o E-WOM) es definida, en el contexto comercial, como una declaraci\u00f3n hecha por un potencial, actual, o antiguo cliente acerca de un producto o una compa\u00f1\u00eda que est\u00e1 disponible para una multitud de personas e instituciones v\u00eda Internet (<span style=\"color: #e6063a;\">Hennig-Thurau, Gwinner, Walsh y Gremle, 2004<\/span>).<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-size: 14px; color: #000000;\">Adem\u00e1s, tambi\u00e9n se menciona en esta investigaci\u00f3n, que vivimos, sin duda, en un mundo cada vez m\u00e1s digital y donde existe una representaci\u00f3n num\u00e9rica de nuestra reputaci\u00f3n en el entorno virtual (<span style=\"color: #e6063a;\">Kessous y Rey, 2009<\/span>) Es evidente que no existen solo las perspectivas econ\u00f3micas, estrat\u00e9gicas, organizacionales, sociol\u00f3gicas o de la contabilidad \u2014citadas por<span style=\"color: #e6063a;\"> Fombrum y van Riel<\/span> (1997) y comentadas en el cap\u00edtulo 2 de esta investigaci\u00f3n\u2014 a la hora de comprender el fen\u00f3meno de la reputaci\u00f3n corporativa. <em>Comunicaci\u00f3n de crisis, crisis en redes sociales<\/em>.<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2><span style=\"color: #e6063a; font-size: 16px;\"><strong><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter wp-image-5950 size-full\" src=\"https:\/\/atrevete.pe\/blog\/wp-content\/uploads\/2017\/03\/crisis-en-redes-sociales-14.jpg\" alt=\"\" width=\"995\" height=\"650\" srcset=\"https:\/\/atrevete.pe\/blog\/wp-content\/uploads\/2017\/03\/crisis-en-redes-sociales-14.jpg 995w, https:\/\/atrevete.pe\/blog\/wp-content\/uploads\/2017\/03\/crisis-en-redes-sociales-14-300x196.jpg 300w, https:\/\/atrevete.pe\/blog\/wp-content\/uploads\/2017\/03\/crisis-en-redes-sociales-14-768x502.jpg 768w\" sizes=\"auto, (max-width: 995px) 100vw, 995px\" \/>Teor\u00eda situacional de la comunicaci\u00f3n de crisis<\/strong><\/span><\/h2>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"color: #000000; font-size: 14px;\">Gracias al aporte de Carlos Costa y su investigaci\u00f3n, conocemos que en base a la teor\u00eda de la atribuci\u00f3n, <span style=\"color: #e6063a;\">Coombs y Holladay (1996)<\/span> proponen una de las teor\u00edas m\u00e1s influyentes en el campo de la gesti\u00f3n de crisis: la <span style=\"color: #e6063a;\">teor\u00eda situacional de la comunicaci\u00f3n de crisis (TSCC)<\/span>. <\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"color: #000000; font-size: 14px;\">Su premisa es bastante simple: <span style=\"color: #e6063a;\"><b>crisis son eventos negativos<\/b><\/span>, los <span style=\"color: #e6063a;\">stakeholders<\/span> har\u00e1n sus evaluaciones sobre la responsabilidad de una crisis, y estas evaluaciones afectar\u00e1n a c\u00f3mo los stakeholders interactuar\u00e1n con la organizaci\u00f3n en una crisis. Los autores observan que cuanto mayor es la atribuci\u00f3n de responsabilidad de la crisis a la organizaci\u00f3n, mayor es la probabilidad de que los p\u00fablicos desarrollen im\u00e1genes negativas sobre la organizaci\u00f3n.<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"color: #000000; font-size: 14px;\">Las crisis pueden ser organizadas seg\u00fan tres tipos de situaciones (\u201c<span style=\"color: #e6063a;\"><b>V\u00edctima\u201d, \u201cAccidental\u201d y \u201cPrevenible<\/b><\/span>\u201d), que funcionan como un modelo inicial para las estrategias de respuesta de los gestores de las crisis. En el primer caso, la empresa es clasificada como \u201cv\u00edctima\u201d porque ella sufre una acci\u00f3n del tipo saboteo, rumoreo, desastres naturales, etc., y es el caso de la crisis de Tylenol. <\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"color: #000000; font-size: 14px;\"><span style=\"color: #e6063a;\">Las crisis clasificadas como \u201caccidentales\u201d<\/span> son aquellas en que hay una participaci\u00f3n directa de la empresa, por mal funcionamiento de sus operaciones (el caso de BP), o de sus productos (como el recall de los coches). La tercera situaci\u00f3n es donde la empresa asume la mayor carga de responsabilidad, pues se refiere a errores intencionados y la mala gesti\u00f3n o negligencia.<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"color: #000000; font-size: 14px;\"><span style=\"color: #e6063a;\">Coombs y Holladay<\/span> ense\u00f1an que la selecci\u00f3n de la mejor respuesta estrat\u00e9gica para una crisis debe estar relacionada a la situaci\u00f3n y definen dos dimensiones de la crisis: la intencionalidad y el origen de la crisis. La conjugaci\u00f3n de las dos variables en una matriz 2 X 2 presenta las siguientes situaciones:<\/span><\/p>\n<ul style=\"text-align: justify;\">\n<li><span style=\"color: #000000; font-size: 14px;\"><span style=\"color: #e6063a;\">Faux Pas:<\/span> Podr\u00eda tambi\u00e9n ser denominada de \u201cmetedura de pata\u201d. Es iniciada por agentes externos que pretenden enfrentarse a una organizaci\u00f3n, aprovechando un error cometido por \u00e9sta o por un miembro de ella (manifestaciones, boicots\u2026).<\/span><\/li>\n<li><span style=\"color: #000000; font-size: 14px;\"><span style=\"color: #e6063a;\">Accidentes:<\/span> Suceso no intencionado que ocurre durante el desarrollo de las operaciones organizacionales. Incluyen en este aspecto actos naturales y de errores de inducci\u00f3n humana.<\/span><\/li>\n<li><span style=\"color: #000000; font-size: 14px;\"><span style=\"color: #e6063a;\">Transgresiones:<\/span> Acciones intencionadas tomadas por una organizaci\u00f3n a sabiendas del riesgo y la posibilidad de herir.<\/span><\/li>\n<li><span style=\"color: #000000; font-size: 14px;\"><span style=\"color: #e6063a;\">Terrorismo:<\/span> Acciones intencionadas llevadas a cabo por actores externos con la finalidad de herir a la organizaci\u00f3n directa o indirectamente. Entre los elementos que intervienen en el modelo conceptual de la TSCC se incluyen el hist\u00f3rico de crisis y la reputaci\u00f3n de la organizaci\u00f3n, que tienen tanto efectos directos como indirectos en la amenaza ofrecida por la crisis. Estos dos elementos pueden intensificar la atribuci\u00f3n de responsabilidad y, consecuentemente, afectar la amenaza reputacional.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<h2><strong><span style=\"color: #e6063a; font-size: 16px;\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter wp-image-5951 size-full\" src=\"https:\/\/atrevete.pe\/blog\/wp-content\/uploads\/2017\/03\/crisis-en-redes-sociales-15.jpg\" alt=\"\" width=\"998\" height=\"387\" srcset=\"https:\/\/atrevete.pe\/blog\/wp-content\/uploads\/2017\/03\/crisis-en-redes-sociales-15.jpg 998w, https:\/\/atrevete.pe\/blog\/wp-content\/uploads\/2017\/03\/crisis-en-redes-sociales-15-300x116.jpg 300w, https:\/\/atrevete.pe\/blog\/wp-content\/uploads\/2017\/03\/crisis-en-redes-sociales-15-768x298.jpg 768w\" sizes=\"auto, (max-width: 998px) 100vw, 998px\" \/><\/span><\/strong><\/h2>\n<h2><strong><span style=\"color: #e6063a; font-size: 16px;\">Estrategias de respuesta a la crisis<\/span><\/strong><\/h2>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-size: 14px; color: #000000;\">La <span style=\"color: #e6063a;\">TSCC<\/span> busca desarrollar un sistema prescriptivo para relacionar las estrategias de respuesta a la crisis con la situaci\u00f3n de la crisis (Coombs y Holladay, 2002), con el objetivo b\u00e1sico de proporcionar un modelo para comprender c\u00f3mo la comunicaci\u00f3n puede maximizar la protecci\u00f3n a la reputaci\u00f3n corporativa (<span style=\"color: #e6063a;\">Coombs, 2007a, 2007c<\/span>). <\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-size: 14px; color: #000000;\"><span style=\"color: #e6063a;\">Coombs llama la atenci\u00f3n sobre el rol de la comunicaci\u00f3n<\/span> y de los medios sociales, que puede ser \u201ccr\u00edtico\u201d en algunos casos y cita algunos ejemplo de crisis que acontecieron primero en el ambiente digital y despu\u00e9s fueron traspasados a los medios tradicionales (ibid, p.164).<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-size: 14px; color: #000000;\"><span style=\"color: #e6063a;\">Carlos cita a Ponce y Smolak-Lozano<\/span> (2013, p. 61), para explicarnos la necesidad de cambio de la linealidad de los planteamientos anteriores:<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-size: 14px; color: #000000;\"><span style=\"color: #e6063a;\">\u00bfPor qu\u00e9 ha surgido esa necesidad de cambio de la linealidad?<\/span> Debido, en gran parte, a las caracter\u00edsticas de ese nuevo sistema de comunicaci\u00f3n que es Internet, aunque no exclusivamente por ello. Las capacidades de este sistema que permite una fluctuaci\u00f3n distinta de la informaci\u00f3n y de la comunicaci\u00f3n hace que el comunicador deba integrar un modelo capaz de relacionarse en esos sistemas complejos que comportan un riesgo comunicacional. <\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-size: 14px; color: #000000;\"><span style=\"color: #e6063a;\">Ya no se trata de aplacar una crisis<\/span> o adelantarse publicando una informaci\u00f3n para paliar un posible asunto (issue), sino que <span style=\"color: #e6063a;\">se trata de que esa informaci\u00f3n reciba suficiente eco<\/span> y dispersi\u00f3n en los medios actuales para ser efectiva.<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter wp-image-5952 size-full\" src=\"https:\/\/atrevete.pe\/blog\/wp-content\/uploads\/2017\/03\/crisis-en-redes-sociales-16.jpg\" alt=\"\" width=\"995\" height=\"584\" srcset=\"https:\/\/atrevete.pe\/blog\/wp-content\/uploads\/2017\/03\/crisis-en-redes-sociales-16.jpg 995w, https:\/\/atrevete.pe\/blog\/wp-content\/uploads\/2017\/03\/crisis-en-redes-sociales-16-300x176.jpg 300w, https:\/\/atrevete.pe\/blog\/wp-content\/uploads\/2017\/03\/crisis-en-redes-sociales-16-768x451.jpg 768w\" sizes=\"auto, (max-width: 995px) 100vw, 995px\" \/><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-size: 14px; color: #e6063a;\">Bibliograf\u00eda:<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-size: 14px; color: #000000;\">https:\/\/www.ucm.es\/data\/cont\/media\/www\/pag&#8230;\/TesisDoctoral_CarlosCosta-2015.pdf<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-size: 14px; color: #000000;\">https:\/\/www.forbes.com.mx\/sos-como-enfrentar-una-crisis-en-redes-sociales\/<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-size: 14px; color: #000000;\">https:\/\/www.hbr.es\/marketing\/145\/la-receta-de-lo-viral-una-mezcla-justa-de-emocioneswww.icerda.org\/media\/files\/noticies\/2016%20IC%20Monografia%202.pdf<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>\u00a1Crisis en redes sociales! 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Menos de cinco menciones negativas por hora: contin\u00fae monitoreando de cerca. Recopile un informe para que la alta gerencia lo revise al final del d\u00eda. M\u00e1s de cinco menciones negativas por hora: comience a asignar mensajes al gerente de relaciones p\u00fablicas..\" \/>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/atrevete.pe\/blog\/\u2705crisis-en-redes-sociales\/\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"es_ES\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta property=\"og:title\" content=\"\u25b7\u00bfCrisis en redes sociales? \u00bfC\u00f3mo prepararnos ante una crisis?\u2753\" \/>\n<meta property=\"og:description\" content=\"Nulla sed mi leo, sit amet molestie nulla. Phasellus lobortis blandit ipsum, at adipiscing eros porta quis. 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